Sobre a vaga
Sobre a vaga
Buscamos um(a) profissional para participar da construção e estruturação da área de relacionamento com o cliente, atuando na evolução da jornada, dos processos de atendimento e da experiência oferecida ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.
Esta posição terá papel importante na construção do modelo de relacionamento com o cliente, combinando visão de experiência (CX), operação de atendimento, processos, indicadores e melhoria contínua.
Procuramos alguém com experiência prática em operações de atendimento e relacionamento com clientes, capaz de compreender a operação atual, identificar oportunidades de melhoria e transformar necessidades do cliente e do negócio em processos claros, escaláveis e mensuráveis.
Será considerado um diferencial
- Experiência na estruturação de uma área de atendimento, Customer Operations ou Customer Experience;
- Experiência com negócios de serviços recorrentes ou contratos de longo prazo;
- Vivência em empresas com operação de campo, instalação, manutenção ou assistência técnica;
- Experiência nos setores de energia, utilities, telecomunicações, seguros, serviços residenciais ou negócios com jornadas operacionais complexas;
- Conhecimento de metodologias de gestão de processos e melhoria contínua;
- Familiaridade com ITIL, BPM, Lean ou metodologias similares;
- Experiência com Pipefy ou ferramentas equivalentes de gestão de processos;
- Conhecimento de ferramentas de BI e construção de dashboards.
Perfil que buscamos
Mais do que alguém focado exclusivamente em atendimento, buscamos um(a) profissional capaz de olhar para a operação de forma sistêmica.
Alguém que consiga ouvir o cliente, entender o processo por trás de cada demanda, identificar causas de problemas, organizar responsabilidades entre áreas e transformar essas informações em uma operação mais simples, eficiente e escalável.
É importante ter disposição para atuar tanto na construção da estrutura quanto próximo da operação, especialmente durante o período de evolução e consolidação da área.
Sua missão por aqui
Participar da construção de uma estrutura de relacionamento com o cliente preparada para acompanhar o crescimento da empresa, garantindo uma experiência consistente ao longo de toda a jornada e estabelecendo processos, responsabilidades, indicadores e mecanismos de gestão que permitam escalar a operação mantendo qualidade e proximidade com o cliente.
O que você vai entregar
- Mapear e estruturar a jornada do cliente, identificando os principais momentos de interação, necessidades, pontos de atrito e oportunidades de melhoria;
- Mapear os diferentes tipos de contatos receptivos e proativos realizados ao longo da jornada;
- Apoiar a definição do modelo de relacionamento com o cliente, incluindo canais de entrada, responsabilidades, níveis de atendimento, critérios de escalonamento e participação de áreas especialistas;
- Estruturar processos de atendimento e relacionamento, definindo fluxos, papéis, responsabilidades e interfaces entre as áreas;
- Definir e acompanhar SLAs de atendimento e resolução, bem como acordos operacionais internos com as áreas solucionadoras;
- Estruturar categorias e motivos de contato que permitam compreender as principais demandas dos clientes;
- Organizar processos de escalonamento e acompanhamento de casos que dependam de áreas como Operações, Técnico, Financeiro, Comercial e demais áreas internas;
- Apoiar a definição de critérios de ownership dos casos, garantindo clareza sobre quem acompanha o cliente e quem é responsável pela resolução;
- Estruturar indicadores de atendimento e experiência, como tempo de primeira resposta, tempo de resolução, cumprimento de SLA, reincidência, backlog, produtividade, NPS, CSAT e principais motivos de contato;
- Implantar rotinas de acompanhamento da operação e análise dos indicadores;
- Transformar dados de atendimento, reclamações e feedbacks em oportunidades de melhoria de processos;
- Estruturar mecanismos de Voz do Cliente (VoC) e contribuir para que os aprendizados obtidos no relacionamento com clientes sejam levados às áreas responsáveis;
- Apoiar a definição e evolução dos canais de atendimento e relacionamento;
- Participar da evolução das ferramentas utilizadas na operação, traduzindo processos e necessidades de negócio em requisitos para CRM, plataformas de atendimento e automações;
- Identificar oportunidades de autosserviço e automação para demandas repetitivas;
- Apoiar o dimensionamento da equipe e a definição dos diferentes perfis necessários conforme a operação evoluir;
- Criar procedimentos, padrões e materiais de apoio para a operação de atendimento;
- Acompanhar a operação no dia a dia, apoiando a priorização de demandas, tratamento de casos críticos e resolução de gargalos;
- Atuar em conjunto com as lideranças das áreas solucionadoras para garantir fluidez na jornada e evolução contínua da experiência do cliente.
O que buscamos
- Experiência em Customer Operations, Customer Experience, Customer Service, atendimento ao cliente ou operações de relacionamento;
- Vivência prática com estruturação ou melhoria de operações de atendimento;
- Experiência com mapeamento de jornadas, processos e fluxos;
- Conhecimento de indicadores de atendimento e experiência do cliente;
- Experiência com definição e acompanhamento de SLAs;
- Capacidade analítica e facilidade para trabalhar com dados operacionais;
- Experiência com CRM, plataformas de atendimento, gestão de chamados ou ferramentas de workflow;
- Capacidade de transitar entre visão estratégica e execução operacional;
- Boa capacidade de comunicação e relacionamento com diferentes áreas da organização;
- Perfil organizado, estruturado, analítico e orientado à solução de problemas;
- Capacidade de trabalhar em ambientes em construção e com processos em evolução.